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第九章服务行业礼仪服务行业的礼仪指南（第3页）

在一般情况下，部门经理应亲自到机场或车站、码头迎接旅游团的到来。其他随从人员应提前到达接站地点，并以良好的精神风貌迎接游客。

（3）安排游客入住

接站结束后，旅游从业人员需为游客解决入住问题，并办理相关手续，协助酒店接待人员分配房间。

（4）为游客安排行李

旅游团队抵达机场后，导游要帮助游客提取、集中、清点所托运的行李，一旦发现丢失、破损，应立即与相关人员联系并要求追查、索赔；行李确定无误后，填写有关单据。行李运抵酒店后，导游要帮助游客安排行李，并提醒客人将贵重物品保管好，以防丢失。

4。交接准备

（1）了解游客情况

陪同导游接到带团任务后，必须仔细了解每一位游客的情况，包括团队成员的姓名、爱好、年龄、国籍、民族习惯、要求、消费标准等，还要掌握团队的日程安排、抵离时间、航班车次、接站地点。

（2）熟悉旅游景点

熟悉所要参观的旅游景点，团队内如有专业交流、考察、座谈、访问活动安排，导游还需要仔细阅读相关资料。为了提高游客的兴致，全陪导游还要了解沿途城市一些相关历史、地理、人口、风土人情等情况。

（3）做好物质准备

接到团以后，导游需要做好物质准备，如领取和备齐各种票证、导游图、导游胸卡、导游证、喇叭、导游旗、接站牌等。

5。接站服务工作

（1）接站准备

陪同导游在接站时应注意穿着指定的服装，提前到达机场、车站、码头。导游要与司机协商好接客地点，并将导游胸卡、旅行社的导游旗和接待站牌准备齐全。

（2）客人抵达后

陪同导游应热情、主动地上前迎接，核对抵达人数团号、名单及特殊要求等，确定人员到齐以后，方可赶往乘车地点。

（3）车辆行驶过程中

导游可向游客进行自我介绍，并将全陪、司机等人逐一介绍给游客，随后要向客人致欢迎辞。致辞过程中，语言要尽量简短生动、热情洋溢，切忌长篇大论、死气沉沉，也不可过于夸夸其谈，要根据游客的身份、民族、国籍确定致辞内容。

（4）在前往酒店途中

为了减轻游客旅途中的疲乏感，导游除介绍沿途景观外，还可以简单地描述一下所要参观的旅游景点，同时将活动安排与日程安排告诉游客，并征求游客意见，询问其是否有其他要求。

（5）抵达酒店后

导游应向游客简单地介绍酒店周围的基本情况，如酒店的历史、建筑面积、周围的交通状况、娱乐设施、客房餐厅等。

接待是旅游活动的开始，好的开头是成功的一半。为了使旅游在顺利、愉快中结束，接待礼仪的各个细节都不能忽视。

宾馆服务礼仪须知

服务与效益二者相应相生，服务质量的好与坏决定着经济效益的高与低，各行各业都是如此，特别是服务行业。

评价服务质量的好坏，首先要看服务人员是否懂得礼仪规范。礼仪运用得比较到位，服务质量一定不会很差。那么，宾馆服务人员应懂得哪些礼仪呢？

1。前台接待服务礼仪

（1）有客人到前台寻求帮助时，服务人员应热情、主动、面带微笑地与客人打招呼，并表示乐于为他提供帮助。如果客人在该宾馆已预订了房间，所有手续已办理就绪，服务人员应迅速为其查找所订房间的资料，为客人复述订房要求，倘若客人有疑问，应耐心为其解答。如果客人没有事先预订房间，服务人员应询问对方对住房的要求，及时为对方提出建议，请客人参考；如果不能满足对方的要求，也应该尽量帮助客人解决住宿问题。

（2）客人入住时，还应礼貌地请客人填写入住登记表。如果客人对某项内容产生疑问，应耐心地予以解答。登记表填完后，服务员应请客人出示有效证件，核对无误后礼貌地将证件还给客人，然后向客人表示感谢。

（3）为客人安排房间时，要将房价准确无误地告知客人，礼貌地向客人询问付费方式及其他要求，然后请客人在房卡上签名，并将房卡、钥匙交给客人。

（4）手续办完后，应向客人道别，预祝其居住愉快，及时安排相关服务人员将客人引入房间。

2。预订房间的服务礼仪

（1）无论是电话预订还是柜台口头预订，服务人员都应该礼貌、热情、主动地向客人问好，并询问其需求；对客人的疑问应耐心给予解答。当客人询问房间价格时，应清晰、准确地告知对方，此环节绝不能含糊、犹豫，否则，客人会对该宾馆的信誉产生怀疑。如果客人对房间价格不满时，应建议客人做些更改，并主动为其提出一系列的参考。如果实在无法达到客人的要求，应友好地希望客人下次再来光临。

（2）办理预订手续时应仔细、迅速地做好记录，切勿拖延时间，否则客人会产生厌烦心理。填写单据时必须仔细，填完后应仔细核对，确保所填项目准确无误。

（3）预订程序结束后，应将订房信息资料及时、准确地输入电脑，各种材料分类摆放，准备迎接下一位客人。

3。门前服务礼仪

（1）迎宾

第一，客人抵达时，门前服务人员应热情、面带微笑地向客人说：“欢迎光临。”如客人乘车抵达宾馆门口，服务人员还应替客人打开车门。值得注意的是，开车门时要注意相关礼仪，一般情况下左手拉车门与门轴成70度角，右手挡在车门上沿，以防客人不小心碰头；客人下车时，应提醒客人“小心”；车内如有老人、小孩，还应主动上前搀扶。

第二，清楚、准确地叫出重要客人或常客的姓名。对退房离开的客人，同样要热情地与之打招呼。