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第九章服务行业礼仪服务行业的礼仪指南（第5页）

售货员化妆必须掌握好一个度。

第一，男性售货员的修饰。男性售货员要做到“三勤三不”，三勤是勤理发、勤洗手、勤剪指甲；三不是上班前不喝酒、不吸烟、不吃带强烈刺激气味的食物。

第二，女性售货员的修饰。女性售货员的修饰要注意以下三个方面。

一是头发，头发要勤梳勤洗，发型以短、散、松、柔为宜，显示出自然、端庄之美。如果留披肩长发，工作时要用深色的丝带把头发扎起来。

二是面部化妆，售货员不同于演员，不能浓妆艳抹，自然适度就好。售货员的妆容既不能太暗也不能太浓艳，太暗会显得委靡不振，太艳则有失朝气与庄重。

三是指甲及其他，勤剪指甲，不涂搽指甲油。上班时，不可佩戴首饰，不戴耳饰、胸针、戒指、领花等装饰物。

修饰对女售货员来说固然重要，但还要把握一定的分寸。在注重个人形象及文化素养的前提下，提高自身的审美观，这才是正确的修饰方法。

4。售货员的举止礼仪

端庄、礼貌、亲切、大方的举止是一个售货员必须具备的，它可以表现出一个人对待工作的态度，就此可以判断出商店的经营管理状况。售货员作为商店的一分子，有责任维护商店的整体形象，而举止礼仪对开展销售业务和维护企业信誉都有重要的意义。

那么，售货员的举止都包括哪些方面呢？

（1）站姿

站姿是售货员一项重要的基本功，生活中人们把它称作“站柜台”。每提到“站柜台”这三个字，人们便会与售货员联系起来，这说明了两点：一是体现了售货员的工作需要长时间站立十分辛苦、劳累；二是反映出售货员对顾客的尊重和对工作高度负责的态度，应受到人们的尊敬。

既然需要长时间站着工作，那么就应该注意一下站姿，这不但是尊重顾客的表现，还是对自己身体健康负责的标志，因为站姿不正确，容易疲劳，久而久之会损害身体。那么，什么样的站姿才是正确的呢？

第一，站立时，神态要端庄、精神、热情、自然；否则，会给人以懒散、怠慢、沉闷的感觉，影响顾客的购买心情。

第二，站立时，双脚自然分开，上身挺直，双手自然合拢放在小腹处。招待顾客时，双手可以轻放在柜台上，千万不要趴在柜台上或背靠柜台、货架。站立时也不可手抱臂膀、蹬柜台或把手插进衣兜里，不能同别的售货员聊天。

（2）迎接顾客

当有顾客进店时，要观察顾客的购买意向，关注其表情，分析其心理变化，当发现顾客想购买某件商品，但又拿不定主意时，可主动、热情、面带微笑地为顾客提供服务，切忌强买强卖。如果顾客太多，自己忙不过来，还可以请其他售货员帮忙接待，也可以礼貌地请对方稍候。

（3）接待顾客

在接待顾客过程中，售货员的业务技能与职业道德得以充分体现。接待顾客时，售货员要做好以下几个方面工作。

第一，取物。顾名思义就是将商品从货架拿下来交给顾客。取物看似简单，其实它包含了许多礼仪。取物除了要准、轻、柔、快以外，还要注意顾客的眼神、年龄、身材、打扮，根据这些选择所拿商品的花色、品种、规格、型号。

第二，放物。所谓放物就是将物品放在柜台上请顾客挑选，在这一环节中，售货员要注意自己的行为，放的动作要轻、快，不能随意扔、摔商品，表现出不耐烦的样子，这是很失礼的行为。

第三，介绍。这是售货员最重要的售货技能之一，决定着交易的成败，因此，应加倍重视。

给顾客介绍商品时，应请顾客看清楚商品的信息，有不懂的地方可以主动、热情地帮助顾客解答疑问，以方便顾客鉴别、挑选。在介绍商品过程中，要将商品的特殊性给顾客介绍清楚，达到吸引其购买的目的。在介绍过程中，售货员应始终保持自然、礼貌、大方的态度。倘若顾客对产品不满意，即使你费了再大的力气也不要给顾客脸色看，更不能说一些不中听的话，以免伤害顾客的自尊心。

第四，包装。顾客买下商品后，如果产品需要包装，售货员应主动为顾客包装、捆好，然后礼貌地交给顾客，以方便顾客携带。特别是高档礼品，包装要讲究一定的方式方法，这就要求售货员的包装技术一定要好。

随着商品经济的不断发展，大部分生产厂家都考虑到了产品包装问题，为了方便顾客携带，商品出厂时就已准备好了包装袋、盒、纸等，这大大减轻了售货员的劳动量，降低了包扎的难度。可是，还有许多商品需要包装，如糕点，所以，售货员掌握一些包装技术还是必要的。

第五，收款、找零钱。这是售货过程中的一个重要环节，要求售货员算账要准、快。不管运用什么方法，心算、珠算、计算器计算等都可以，只要做到快、准即可。

售货员在售货过程中，要始终保持认真、谨慎的工作态度，这是尊重顾客和对顾客负责的表现，也只有这样才能提高工作效率，防止出现差错。值得注意的是，在收款、结算过程中，千万不能一边唱数，一边计算，这样，顾客无法听清你在说些什么。

另外，在收款、找钱时，一定要当着顾客的面进行，以方便顾客查看。如果顾客对货款有疑问，应认真、耐心地再算一遍，此时绝对不能表现出不耐烦，更不可对顾客恶言相向。如果发现自己找错钱后，应及时向顾客道歉；如果错误不在自己，也不可责备顾客，使其陷入尴尬境地。

收款时应先点整数，再点零头；而找钱时则要先找零头，再找整数。找零时要按钞票面值的大小整理好，硬币放在纸币上面，礼貌地交到顾客手里，不要随意地往柜台上一扔，让顾客自己收拾，这是非常不礼貌的。

在顾客准备离开柜台时，要热情、礼貌地向其说一声“欢迎下次再来”。

（4）其他举止

售货员进入商店以后，代表的就不仅仅是个人了，还代表商店的整体形象，所以，应当时时、事事、处处表现出良好的精神风貌。

以下一些举止，虽然不在柜台内，但也不能小看其作用，它对展现商店的风貌起着不可低估的作用。

第一，擦柜台。干净整洁的柜台、货架是美化店容店貌的重要工作。身为售货员有义务保持店内环境卫生，在没有顾客时，经常擦擦柜台，不但可以维护店内环境卫生，还可以体现出售货员对工作的热爱。值得注意的是，当顾客上门后，最好不要一边擦柜台一边与顾客讲话，这是十分失礼的行为。当店内有顾客挑选商品时，更不要擦柜台，以免弄脏顾客的衣物。

第二，店内行走。店内有顾客购物时，售货员在行走过程中要注意一些礼仪，当顾客挡住了你的去路时，应轻声地说“对不起”、“请借光”、“劳驾”或“请让一让”等，然后小心地从顾客身后走过。与顾客面对面行走时，不要与顾客抢路，而应该礼貌地为其让路。上楼梯时，应该礼貌地请顾客先行，自己跟在后边。过通道时，不要与别人并行，不要边走边聊天，更不能牵手或勾肩搭背。

售货员要讲究仪表举止，这是个人修养的外在表现，也是考察一个人综合素质的手段之一。一名合格的售货员必须不断地加强自己的思想品德修养，提高业务水平，树立良好的道德观念。

（5）售货员的言谈礼仪

在人际交往过程中，语言是表情达意、交流思想的重要工具。售货员在接待顾客时所用的语言又叫做柜台语言，通过柜台语言，就可以评价一个售货员的服务质量和商店信誉。在特定环境下，售货员所使用的柜台语言还是礼貌待客、文明售货的主要标志之一。

在售货过程中，大方、得体的语言能体现出个人的品格修养，同时也给顾客以美的感受，让顾客感到亲切和温暖，从而提升个人魅力。倘若语言不当，顾客势必会对你产生看法，认为你怠慢了他，甚至认为你是在侮辱他的人格。

这样，在顾客心目中，不但售货员的形象大打折扣，商店的信誉也可能受到影响。由此看来，讲究柜台语言，是售货员道德高尚的表现，是以服务为本最有力的证明。所以，每个售货员都应该根据自身特点，研究总结出一套适合自己的柜台语言，以塑造个人形象，维护商店良好的社会信誉。