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第六章沟通心态 注重管理者的情感传递（第1页）

第六章沟通心态：注重管理者的情感传递

管理的过程，在某种程度上来说，是人与人之间的信息与情感的传递过程。在当今的许多企业中，管理者良好的沟通能力已经成为激发组织智慧和活力的关键因素，甚至关系到企业未来的发展。因此，管理者要学会沟通，掌握沟通的途径，因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等。有时，一个眼神，一个名字，笑一笑……都会有很大的作用，让你工作开心、事业有成。

用赞美给予他人力量

每个人的行为都希望得到别人的赞许。美国心理学家威廉?詹姆士说：“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。”可见，赞美是心灵的理解，被赞美是每个人内心所渴望的。同样，获得别人的认可和赞美，也是每一名员工所渴望的。

赞美是管理者调动下级的积极性、激励下级工作热情、以实现工作目标的绝佳方法，在领导工作中具有非常重要的作用。洛克菲勒曾经说过：“要想充分发挥员工的才能，方法是赞美和鼓励。一个成功的管理者，应当学会如何真诚地去赞美他人，诱导他们去工作。我总是深恶挑别人的错，而从不吝惜说他人的好处。事实也证明，企业的任何一项成就，都是在被嘉奖的气氛下取得的。”

有一天，美国管理学家彼德到一家邮局寄包裹，因为邮寄信件和物品的人很多，工作人员非常忙，而且都有些不耐烦。透过厚厚的玻璃窗，彼德看到柜台里有一位小伙子正在面无表情地工作着。彼德认为，真诚地赞美他，就可以让他的心情好起来，就可以使他愉快地工作。当小伙子开始为彼德办理邮寄业务时，彼德笑着对小伙子说：“你的头发真漂亮，真希望我的头发也能像你的头发一样漂亮！”小伙子抬起头，望了彼德一眼，起初有些惊讶，但随即便露出了灿烂的笑容。“谢谢你的夸奖！”小伙子高兴地说。就是因为这句赞美的话，小伙子的心情明显好了许多，工作起来也卖力了。

赞美是一门艺术，恰当的赞美，能够调动员工的工作积极性，能够使彼此的关系更加和谐。对企业管理者来说．赞美员工是一笔小投资，但是它的回报却是非常丰厚的。管理者如果能学会赞美员工的技巧，掌握赞美别人的艺术，一定能收到意想不到的效果。

某局局长很善于称赞科员们。因为他知道，称赞的力量往往是巨大的，称赞可以激励科员们不断努力、再创佳绩。

办公室秘书小高在一次竞赛中获得了年度新闻稿件一等奖。拿回证书以后，局长就给予了小高较高的评价：“小高，不错！你的那篇稿子我拜读过，文笔流畅，观点突出。好好努力，将来很有发展的潜力。”

财务科会计小闫在全市财会人员珠算竞赛中获得二等奖。局长高兴地说：“这次获奖，是你平时努力的结果。这就叫‘功夫不负有心人’。如果没有往日的努力，是不可能会取得这么好的成绩的。”

这种称赞使下属意识到了自己的价值，从而也对自己充满了信心，同时还会使下属领会到领导对自己付出心血的肯定，便会产生“知己感”。

赞美是一种力量。一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到别人的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我需求，那么任何一个人都可能会变得更愉快、更通情达理、更乐于协作。

企业管理者不失时机地赞美下属，就会让下属感到其不仅仅是领导者和管理者，也是关心他们、爱护他们、尊重他们的同事和朋友，从而使双方的关系更加融洽。管理者一个信任的微笑，一个赞赏的眼神，一句鼓励的话语，都是对员工最好的鼓励。真诚地赞美广大员工，不仅能使他们的心灵需求得到满足，而且还可以激发他们的潜能，调动他们的工作积极性，最终促进企业的快速发展。

美国惠普公司的一位市场经理，有一次为了及时表示酬谢，竟把几磅袋装水果送给一位推销员，以鼓励他做出的成绩。另外一家公司的“一分钟经理”提倡“一分钟表扬术”：“员工做对了，上司马上要表扬，而且要明确地指出做对了什么，这使员工感到上司为你取得成绩而高兴，与你站在一条战线上分享成绩的喜悦，然后员工继续努力。一共化一分钟的时间。”员工对“一分钟经理”的做法颇为推崇。这位经理说，帮助员工产生好的情绪是做好工作的关键。正是在这种动机的指导下，他推广“一分钟表扬术”。这样做有三层意思：一是表扬要及时；二是表扬要具体，准确无误，不能够含含糊糊；三是与员工同享成功的喜悦。

赞美之所以对人的行为能产生深刻影响，是因为它满足了人的自尊心的需要。赞美是对个人自我行为的反馈，它能给人带来满意和愉快的情绪，给人以鼓励和信心，让人保持这种行为，继续努力。赞美也是一种有效的激励，可以激发和保持一个人行动的主动性和积极性。

赞美是一件好事，但绝不是一件易事。管理者赞美下属时如不审时度势，不掌握一定的赞美技巧，即使你是真诚的，也会变好事为坏事。所以，管理者一定要掌握以下技巧：

1．赞美要及时。当员工做出了成绩，或者做了件有益于公司的好事时，最希望被人知道，及时得到人们的赞美，这不是虚荣心的表现，而是正常的心理活动。而且心理学表明，人们的这一期待心理是有时间期限的，得到的赞美越及时，人们越容易收到鼓舞。如果拖延数周，时过境迁，迟到的表扬就会失去原有的味道，再也不会令人兴奋与激动。所以，管理者要记着把你的赞美及时送达员工的心里，哪怕是下属有了一点小小的进步，也不要忘记及时向他们表示你的赞扬。

2．赞扬的态度要真诚。每个人都珍视真心诚意，管理者对员工的赞美一定要真诚。但在实际操作中，许多企事业的管理者只会说：“你们都做得非常好”、“我以你们为荣”或是“多谢”，显得感谢只是例行公事的一部分。这样的赞美方式久而久之会让员工觉得管理者只是在敷衍了事，并不是出自内心的赞美，这样，员工便会产生反感。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的。”所以，管理者的赞美之辞一定要发自内心的，一定要让每一位员工感觉到你是在真正关心他，关注他，一定要让员工感觉到你在重视他。

3。赞美下属的特性和工作结果。赞扬下属的特性，就是要避免共性；赞扬下属的工作结果，就是不要赞扬下属的工作过程。

作为管理者，在赞扬一位下属时，一定要注意赞扬这位下属所独自具有的那部分特性。如果管理者对某位下属的赞扬是所有下属都具有的能力或都能完成的事情，这种赞扬会让被赞扬的下属感到不自在，也会引起其他下属的强烈反感。

与此类似，管理者要赞扬的是下属的工作结果，而不是工作过程。当一件工作彻底完成之后，管理者可以对这件工作的完成情况进行赞扬。但是，如果一件工作还没有完成，仅仅是你对下属的工作态度或工作方式感到满意，就进行赞扬，可能不会收到很好的效果。相反，这种基于工作过程的赞扬，还会增加下属的压力，进而还会对管理者的赞扬产生某种条件反射式的反感。果真如此，管理者的赞扬也就成了弄巧成拙。

4．赞美要具体。对于员工来说，就某个具体的事件对其进行赞赏，会让他更印象深刻而受鼓舞和感激，也会认为你是真的赞赏他，因为有事实为证。比如“你刚才结尾的地方很有创意”。如此一来，员工便知道哪里做得好。倘若你进一步夸赞其内在特质：“结尾做得很有创意，可见你是个很有创意的人。”就更能提升员工的心理满意度。相反，如果你对任何人都用一样的赞美之词，使用空洞、刻板的公式化的夸奖，或不带任何感情的机械性话语，那么时间久了，你的赞美之词就成了乏味的唠叨。

总而言之，赞美下属是一种不需要任何投资的激励方式。企业管理者千万不要吝啬自己的语言，真诚地去赞美每个人，这是促使人们正常交往和更加努力工作的最好方法。

用幽默的智慧传递快乐

人人都喜欢幽默。幽默是心灵与心灵之间快乐的天使，拥有幽默就拥有爱和友谊，凡具有幽默感的人，所到之处，皆是一片欢乐和融洽的气氛。

据美国针对1160名管理者的调查显示：77％的人在员工会议上以讲笑话来打破僵局；52％的人认为幽默有助于其开展业务；50％的人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松；39％的人提倡在员工中“开怀大笑”。一些著名的跨国公司，上至总裁下到一般部门经理，已经开始将幽默融入到日常的管理活动当中，并把它作为一种崭新的培训手段。

幽默作为一种语言艺术，在企业的管理中有着重要的作用。在富有幽默艺术的管理者周围，很容易聚集一批为他效力的员工，员工在与他们的管理者共事时，管理者的幽默会摆脱许多尴尬情景，使员工保住面子，并为有你这样的管理者而高兴，并为你勤奋工作。

王主任中年谢顶，在一次年终酒会上，有一个小伙子在敬酒时不小心洒了一点啤酒在王主任头上，王主任望着惊慌的小伙子，用手拍了拍对方的肩膀说：“小老弟，用啤酒治疗谢顶的方子我实验过很多次了，没有书上说的那么有效，不过我还是要谢谢你的提醒。”

全场顿时爆发出了笑声。人们紧绷的心弦松弛下来了，王主任也因他的大度和幽默而颇得大家的赞许。

幽默作为管理者的一种优美、健康的品质，恰如其分地运用会激励员工，使之在欢快的氛围中度过与你相处的每一天。幽默的管理者比古板严肃的管理者更易于与下属打成一片。有经验的管理者都知道，要使身边的下属能够和自己齐心合作，就有必要通过幽默使自己的形象人性化。

一位将军到基层检查工作，他召开一个士兵座谈会，想了解一下士兵们自主学习的情况。尽管将军深入浅出地启发，平易近人地诱导，但士兵们还是有点紧张，显得很拘谨。突然，将军问一名士兵：“你知道马克思是哪国人吗？”那名士兵不假思索地回答：“马克思是苏联人。”刹那间，知道答案的士兵都想笑而又不敢笑，有的人甚至为这名士兵担忧，以为将军会对他严加批评。可谁也没想到，将军却笑容可掬地说：“是呀，马克思也有搬家的时候啊！”话音一落，笑声四起，座谈会的气氛顿时变得活跃起来，士兵们大都说出了自己的心里话。

幽默是人们调节生活的味精，对企业的管理者而言，幽默的谈吐不仅可以增加亲和力，而且可以折射出智慧的光芒。

在工作中，我们时常可以看到，有的管理者做报告时饶有风趣，下属们都爱听；做思想工作时，语言生动，容易入耳入心，下属都乐于接受；平时和下属接触，大家觉得他可亲可爱，都愿意和他接近。这样的管理者，必然会赢得下属的尊重和爱戴，在工作中会收到事半功倍的效果。如果说管理是科学严谨的事，那么，适当的幽默管理就是管理中最能体现幽默的调味品，它有利于更好地调动员工的积极性，增强团队的凝聚力，加强团队成员的亲密度，提高沟通的效率，缓解工作压力带来的紧张感。如果说严谨是管理的常态，那么，幽默就是严谨之外的润滑剂。

幽默可以显示出管理者高超的说话水平，恰到好处的幽默往往能取得意想不到的效果。管理者进行管理的目的是为了使他的下属能够准确、高效的完成工作。轻松的工作气氛有助于达到这种效果，而幽默则可以使工作气氛变得轻松。

马歇尔担任英国航空公司的最高行政主管之时，有一次主持股东会议，与会者情绪非常激昂，会议中的紧张气氛随着大家对马歇尔的质问、批评和抱怨而升高。其中有一女股东不断质问部门在慈善事业方面的捐赠，她认为应该多些。

“部门在去年一年中，用于慈善方面有多少钱?”她带着挑战性问道。当卡普尔说出有几百万元时，她说：“我想我快要晕倒了。”

马歇尔面不改色地说：“真那样倒是好些。”

于是，随着会场中大多数股东的笑声——包括他的挑战者自己，紧张的气氛轻松了下来。

马歇尔将看起来似乎有些敌意的质问转变为幽默力量，化解了紧张的一刻，解除了大家焦虑的心情。他的幽默表达了重要的信息：“这个部门重视人性的需要。我们的确关心，并且分享彼此的关心。”

可见，善用幽默的管理者具有很强的领导魅力，更容易获得下属的认同与追随。很多成功管理者的实例都表明，通过幽默使自己的形象人性化是使下属与自己齐心合作的关键。运用幽默进行管理，就是幽默管理，就是在管理工作的用人、沟通、激励，组织建设、文化建设等多个方面，恰当地运用幽默的力量，把幽默的人性与管理的严肃性有机结合起来，在恰当的场合与时机，用幽默缓解氛围，提出更容易被人接受的建议，增强管理者的亲和力，如此等等。