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第九章 不要忽略了服务的重要性（第1页）

第九章：不要忽略了服务的重要性

服务态度是构成销售服务的最重要、最基本的内容。服务态度的好坏直接影响着销售人员在销售过程中是否能够绝对成交，同时也影响着企业的经济效益和声誉。如果销售人员以恶劣的态度横眉冷对顾客，会给顾客留下不良印象，从而令顾客对该企业及产品望而却步。同时，一个不满意的顾客能带跑一批满意的顾客。一旦顾客的不满意没有得到积极的反应，他们就会迅速扩展他们的抵制情绪。反之，如果顾客感受到自己真正受到关注，他们也会为企业义务宣传，无形之中促进企业产品的销售，为你成交起到积极的推动作用。

服务要热情周到

爱默生曾经说过：“有史以来，没有任何一件伟大的事业不是因为热忱而成功的。”这就是说：认识热忱，培养热忱，运用热忱，才能成功。

当我们看到“10-1=0”这个公式，就会捧腹大笑，按我们教学原理，十减一应该等于九才对，怎么会得出个零呢?

其实，它有内在的涵义：这就是郑州亚细亚商场经理制定的一个奇妙的优质服务方式。意思是营业员在10次服务中，即使9次使顾客满意，但只要有一次不满意也会前功尽弃。因此，营业员要尽量避免“1”。

亚细亚要求营业员要微笑服务，即使遇到退货的顾客也要微笑服务，耐心解释，直到使顾客满意。正因为热忱，才使亚细亚商场赢得了顾客的厚爱，招来了更多的回头客。

有一次，亚细亚商场发生了一件退货事件。一位小姐来到亚细亚商场购买衣服，她挑选过来又挑选过去，实在有些让人心烦。大家都知道，一个商场的衣服是对外销售的，并不是让别人在这儿试穿的。如果这样下去，还能卖出去吗?可亚细亚的营业员还是热情地帮助这位小姐挑选服装。

她穿了又脱，脱了又穿。这谁能受得了，营业员也无奈，因为她们的工作本身就是这样的。于是，这位营业员就上前微笑地说道：“小姐，你的身材真好，其实前一件就非常漂亮了。”

谁知，这位小姐竟大嚷起来了：“怎么，不愿让我试一下吗?”

营业员一看不对劲，也只好赔笑站到了一旁。几乎试了一个小时，她才肯罢休，终于买了一件黄绿色皮大衣。

可是，没过多长时间，这位小姐又来到了亚细亚商场，手中拿着那件黄绿色的大衣，原来她是来退货的，说什么针缝不好、上光不均等，坚持不买了。

对这种情况，营业员百般解释也无济于事，只好去找经理。经理也微笑着解释，但她坚持要退，没有办法，因为他们宗旨是让顾客买得顺心，就只好给退了。可这位小姐仍不走，原来她要订一大批皮大衣。原来，她是另一家销售店的总经理。热忱给亚细亚带来了好运。

因此在面对顾客时，我们要做到热忱服务，必须做到：

（1）热爱生活。

①热爱自己的工作。

②热爱自己的产品。

③热爱大自然。

④热爱自己的顾客。

⑤热爱自己的企业。

（2）在互相沟通中培养热忱。

①握手时要面带微笑。

②热情地与他人打招呼。

③对待客户要恰当、自然地微笑。

④看到对方时说：“很荣幸能认识您，欢迎光临。”

⑤不疲疲沓沓，无精打采。

（3）强迫自己采取热忱态度。

①摒弃各种杂念。

②强迫自己想着自己的工作。

③把烦恼放在一边。

④要自律。

（4）通过反复改变自己的态度，不断地自励，给自己打气。

（5）尽量忘掉不愉快或令人发愁的事情。

①不想那些挫折。

②多想一想积极有趣的事。

③多看一些娱乐片、小说。

（6）对自己的前途充满信心。

①不要抱怨自己还没成功。

②庆幸自己的成绩。