笔趣三小说

第七章 提升服务技能为顾客创造价值（第4页）

甲讲述了历尽的辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮。甲灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把。

乙说他去了一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了，他找到寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”住持采纳了他的建议。那山有十座庙，于是买下了十把木梳。

丙说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者、施主络绎不绝。丙对主持说：“凡来进香参观者，都有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三个字，便可做赠品。”主持大喜，立即买下一千把木梳。得到“积善梳”的施主与香客也很是高兴，一传十、十传首，朝圣者更多，香火更旺了。

这个案例有很多的讨论点，但从服务的角度来说，“丙”之所以取得巨大成功，最根本的原因是他在营销的过程中，帮助客户挖掘和创造了价值，这是关键。如果和尚不知道购买木梳对自己有什么好处，他们不骂你傻瓜才怪呢。

无论是产品营销还是服务营销，“为顾客创造价值”是一个永远不变的法则。任何一个企业要想赢得顾客长久的支持，就必须通过你的产品或服务，为顾客创造出物质或是精神方面的价值。这是每一位服务人员和服务人员必须建立的一个理念。尤其是服务工作者，我们应该清醒地认识到，自己是在为顾客工作，而不仅是在为老板工作，一切要从顾客的利益出发。因为真正让顾客动心的往往“价值”而不是其他。

有这样一个故事，说的是在一个高校俱乐部前，一个小女孩守着两筐大苹果叫卖，因为天寒，问者寥寥。后来在“高人”的指点下，她用红彩带将苹果两两一扎，接着高声叫卖：“情侣苹果！两元一对！”。结果她很快便将苹果卖完了。

在品牌营销过程中，为消费者创造精神价值是一项十分有效的策略。很多品牌在品牌名字方面总是力求给消费者一种对美好事物的联想，例如：金六福（酒）、好日子（香烟）、万家乐（燃具）、好孩子（童车）等等，这样的例子很多。

还有一个典型的例子就是脑白金的广告营销。尽管对于脑白金的广告宣传有很多批评和争论，但无论如何我们必须承认它取得了巨大的成功。大家知道，脑白金的功能诉求的是“年轻态”，但是脑白金的广告并没有从产品功能方面去宣传，而是创造了一个品牌概念——“礼品”。“今年过节不收礼，收礼就收脑白金”、“今年孝敬咱爸妈，礼品还送脑白金”这两则简单、易记又符合中国传统的“礼”、“孝”文化的广告真可谓是家喻户晓。在许多人眼里，脑白金就等于时尚礼品。这当然是一种极大的成功。我以为，这种成功的最根本的原因还在于它能够满足中国消费者的某种心理需求，你说是吗？

日常生活中也有很多与精神需求有关的消费。例如，人们喜欢到咖啡厅去消费，难道真的咖啡厅的咖啡比自己煮的有很大的差别吗？时至今日，电影院还没有“集体关门”，电影与家庭影院又有何不同呢？劳力士手表如此昂贵，难道它的零件都是金子做的不成？其实，如果你只是从产品本身去比较和思考这些问题，可能永远也找不到答案。你要知道，现代人购买的不仅仅是产品本身，更重要的是，你必须同时创造和满足顾客的精神需求。

美国营销学家维特曾说过：“未来竞争的关键不在于企业能生产什么，而在于产品能提供多少附加值。”其实，他所说的这种“附加价值”就是服务。

北京某涂料乳液生产厂家遇到两位从外地来的两位客户。该厂厂长了解到两位客户的“烦心事”：除了涂料外，他们还采购就这样为顾客创造价值了其他原料，原料品种繁多，耽误了不少时间，货物发运又遇上了困难。该厂长马上派出自己的技术人员帮助客户验货，并很快办好了货物发运。两位客商获得了超值服务，非常满意，从此成了该企业的固定客户。

星巴克咖啡的核心客户群是25岁到40岁人。经过长期的市场调研，星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面是提高客户的上门次数，另一方面想办法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡，2002年8月星巴克推出服务策略，在一千家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或PDA，即数码记事本，都可以无线上网、收信发信。

“用户只管开车加油，其他的都由我们来做”。这是一汽轿车销售公司总经理王法长提出的汽车服务新理念。一汽桥车“管家式”服务的内容主要包括以下五个方面的内容：

1。主动式服务。建立用户档案，通过客户应答中心系统，主动对用户进行跟踪服务，了解并采纳用户的建议与意见，随时保持与用户的联系，对用户进行提醒服务，如：生日问候、提醒保养期、车辆年审等。做到用户想不到的，“管家”要替用户想到。

2。感动式服务。在正常维修、救援与保养工作中，不收用户任何表示感谢的物品，并注重每一细节，细心呵护车辆，如修车时穿上鞋套，穿干净的工作服等，不为用户添任何麻烦。并做到精细服务，每一个服务人员都要把自己修的车当作自己家里的车，当作自己亲人的车。

3。超值服务。一汽轿车服务站对用户的各项服务力争超出用户的预期，如为用户提供四次免费保养，每次免费保养同时进行一次全面检查等，努力为用户提供更多的方便与实惠。

4。深层次服务。一汽轿车与保险公司进行合作，可为用户提供车辆保险、事故车一次性快速处理、异地保险、索赔处理等服务，此举从根本上解决了用户交保险费容易、但索赔难的问题，真正做到最大限度地方便用户，突破了以往服务站只管维修的落后观念，将开展起多元化、人性化的服务。

5。一汽轿车服务站主动与用户联系，根据用户的时间安排，将用户车辆请进服务站，修好后送回或上门服务，最大限度地节约用户的时间成本。

为顾客创造价值是未来市场竞争的关键。如果一个企业的产品和服务不能满足顾客的物质和精神方面的需求，如果企业不能比竞争对手创造更多的附加价值，这样的企业必然失去竞争的优势，最终被市场淘汰。

快捷的服务是客户最想要的

随着社会的高速发展，人们的生活节奏也越来越快，这个社会也越来越需要快捷的服务。坐车要快，吃饭要快，生活节奏更要加快，在现在这个社会，“快”成了生活的主题。现在时间越来越宝贵，真正验证了“时间就是金钱”这句格言，所有人都不愿意把时间浪费到等待上，当你延误时间时，就会失去很多赚钱的机会。在生活中，我们经常会发现这样的现象。

“再稍微等一下，马上就好！”服务员的这句话已经说了N遍，但是到现在菜还没有上来。

“不用上了，我们还是到别家吃吧！”说完客户带着无奈离开了。

大街上并不是只有这么一家饭店，有些东西也并不是只有你家才有。当你的速度达不到客户的要求时，客户没必要在一棵树上吊死，随时都可以再换一家。

想要留住更多的客户，就要给客户提供最快捷的服务，拥有这样一个优点，就会让你在同行之中脱颖而出。

一家鼠标垫生产商已经和一个鼠标垫销售公司达成协议，双方建立长期的合作关系。销售公司接到一笔生意，客户要求先看一下鼠标垫的样品，由于公司没有存货，所以就让供应商寄过来一些样品，并要求在5天之内一定要拿到样品。

供应商保证5天之内一定可以寄过去，现在的物流行业发展得那么好，速度也快多了，3天时间就足够了。5天过去了，但是样品还没有寄过来，公司的负责人员有点着急，他马上给对方打电话。

“喂！我是xx公司的负责人，我想问一下，我们要的样品发过来了吗？”这时候他还保持着冷静，希望对方能给他一个合理的解释。

“我昨天发过去了，估计明天就到了！”电话里传来不急不躁的声音。

“昨天？你是昨天发的货，前几天你不是向我保证过马上就发货吗？”他这时再也忍受不住心中的怒气，延误了日期，自己根本没有办法向客户交代。

“我谅解你，但是谁又谅解我呢？我面对的也是客户。你们既然作出承诺，不管遇到什么困难，都应该想办法克服它，不是吗？”负责人说出自己的看法，希望对方能够认识到自己的错误。

“这次真的是特殊情况，明天就到了，差一天的时间，你和客户应该解释得通。”

“1天？1天时间就可以改变很多事情，这种情况你能保证以后不再发生吗？”他感觉对方根本就没有正确的时间观念，连最基本的守信都做不到。

“这个我也不敢保证，我们这会不时地停电，这不是我们人为所能控制的。”

“那我没有什么可说的了，我代表我们公司，现在和你解除协议，我们不会再有下次的合作了。”他说完就把电话挂了。由于货还没到，他现在还要亲自去向客户赔礼道歉，然后再想其他应对策略。

案例中，解除协议是必然的事，供应商不按时提供产品，将直接导致自己的公司在客户的心中失去信用，长久合作下去，对公司的影响是非常大的。对方向他保证过5天之内货一定可以到，可是第5天的时候，对方却告诉他昨天刚发货，遇到这样的事情任谁都会感到愤怒。公司负责人打电话的态度是好的，他希望对方能给他一个好的答复，可是当对方开口的时候，他深切地感到了失望。充足的借口，自以为是的话语，这些都让他感觉到了厌烦。在这个时候，他觉得事情还没有糟到无法收拾的地步，对方如果保证以后不会发生这样的事情，他还愿意再信任他一次。可是对方这样的保证都没有，这时他彻底失望了，最终作出了解除合约的决定。

在工作中，拖延的不良习惯会给你带来很大的损失，虽然有时候是很短的一段时间。在现在这个发展迅速的社会，每个人都把自己的时间段分开，在一定的时间段做什么事情都是打算好的，如果其中的一个环节出现了误差，那么将导致整个计划的调动。所以，我们一定要提供快捷的服务，这样可以为客户节约很多的时间，这些时间可以给客户创造出更多的价值。当“快”成了这个社会的主旋律的时候，我们的服务怎样才能做到便捷呢？

首先，对客户保证过的事情一定要按时完成，一个遵守承诺的人，才会有更多的人愿意去相信你，如果你连自己保证的事情都做不到，你就会失去做人的基本准则—守信。特别是在网上交流的时候，一个不守信用的人，没有人敢去相信你。

其次，今日事今日毕，不要养成拖沓的习惯。有些人总想着今天完不成的工作可以留到明天做，一点都不用着急，却没有想过明天还有许多的事情要做，这样推托下去到什么时候才能把自己的工作完成呢？这个道理每个人都明白，在几千年前就有人提出过，但是做起来却非常的难，每个人都在找各种借口去推托，去原谅自己。