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第九章商务有礼仪礼到钱就来（第5页）

（5）辅助的服务项目。主办单位作为展览会的组织者，有义务为展销单位提供一切必要的辅助性服务项目。由展览会的组织者为参展单位提供的各项辅助性服务项目，最好有言在先，并且对有关费用的支付进行详尽的说明。

具体而言，为参展单位所提供的辅助性服务项目，通常主要包括下述各项：

展品的运输与安装；车、船、机票的订购；与海关、商检、防疫部门的协调；跨国参展时有关证件、证明的办理；电话、传真、电脑、复印机等现代化的通讯联络设备；举行洽谈会、发布会等商务会议或休息时所使用的适当场所；餐饮以及有关展览时使用的零配件的提供；供参展单位选用的礼仪、讲解、推销人员等。

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参展单位在正式参加展览会时，必须要求自己的全部派出人员齐心协力、同心同德，在整体形象、待人礼貌、解说技巧等三个主要方面，要特别重视。

（1）要努力维护整体形象。在参与展览时，参展单位的整体形象，主要由展示物的形象与工作人员的形象两个部分所构成。对于二者要给予同等的重视，不可偏废其一。

展示物的形象，主要由展品的外观、展品的质量、展品的陈列、展位的布置、发放的资料等构成。用以进行展览的展品，外观上要力求完美无缺，质量上要优中选优，陈列上要既整齐美观又讲究主次，布置上要兼顾主题的突出与观众的注意力。而用以在展览会上向观众直接散发的有关资料，则要印刷精美、图文并茂、资讯丰富，并且注有参展单位的主要联络方法，如公关部门与销售部门的电话、电报、电传、传真以及电子邮箱的号码，等等。

工作人员的形象，则主要是指在展览会上直接代表参展单位露面的人员的穿着打扮问题。在一般情况下，要求在展位上工作的人员应当统一着装。最佳的选择，是身穿本单位的制服，或者是穿深色的西装、套裙。在大型的展览会上，参展单位若安排专人迎送宾客，则最好请其身穿色彩鲜艳的单色旗袍，并胸披写有参展单位或其主打展品名称的大红色绶带。为了说明各自的身份，全体工作人员皆应在左胸佩戴标明本人单位、职务、姓名的胸卡，唯有礼仪小姐可以例外。按照惯例，工作人员不应佩戴首饰，男士应当剃须，女士则最好化淡妆。

展览一旦正式开始，全体参展单位的工作人员即应各就各位，站立迎宾。不允许迟到、早退，无故脱岗、东游西逛，更不允许在观众到来之时坐、卧不起，怠慢对方。

（3）要善于运用解说技巧。解说技巧，主要是指参展单位的工作人员在向观众介绍或说明展品时，所应当掌握的基本方法和技能。

在宣传性展览会与销售性展览会上，解说技巧的共性在于：要因人而异，使解说具有针对性。与此同时，要突出自己展品的特色。在实事求是的前提下，要注意对其扬长避短，强调“人无我有”之处。在必要时，还可邀请观众亲手操作，或由工作人员为其进行现场示范。此外，还可安排观众观看与展品相关的影视片，并向其提供说明材料与单位名片。通常，说明材料与单位名片应常备于展台之上，由观众自取。

6毕售礼仪

讲究礼仪是销售人员的行为准则，虽然，礼仪不一定能促成一桩生意，但可以肯定地说，不注重礼仪规范，生意一定失败。

无论营销的理论多么千差万别，但有一点是相同的，几乎所有的营销专家都认为“销售产品之前首先要销售自己”。因为人们往往首先接受销售员，然后才会接受产品，这是很多销售行家的经验。因此，自我销售就十分重要。自我销售，是通过自身的努力使自己被别人肯定、尊重、信任、接受的过程。销售自己不难，但能很艺术地销售自己，并能让别人乐于接受你是需要学习和训练的。在学习和训练自我销售的过程中，礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，让销售人员在销售开始之前就赢得顾客好感。

一个优秀的业务员必须注重自身形象，好形象可以给客户留下好印象，让客户在喜欢你的同时也接受你的产品。以一个好的外在形象出现在他人面前，是对客户的尊重，可以加深你在客户心目中的印象，一旦客户认可了你，也会心甘情愿地接受你的产品，从而为进一步合作奠定基础。

销售，始于销售自己；销售自己，始于销售自己的形象。首次与顾客打交道时，要给顾客留下美好的个人形象需要特别注意如下几个方面：

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日本销售界流行的一句话是，若要成为第一流的销售人员，就应先从仪表修饰做起。在销售活动中，最先映入顾客眼帘的是销售员的衣着服饰。一般来说，衣着打扮能直接反映出一个人的修养、气质和情操。穿戴整齐、干净利落的销售员容易赢得顾客的信任和好感，而衣冠不整的销售员会让顾客留下办事马虎、懒惰、糊涂的印象。

2弊⒅乩褚牵举止得体

良好的行为举止是销售员言行一致、表里如一的反映，是尊重顾客的体现。销售员举止不当，忽略礼仪，往往会在无形中破坏交谈的结果。顾客是聪明的，他们只向值得信赖、举止端正的销售人员去购买。

落落大方的举止并非一日形成，它需要销售员在平时多注重个人修养的培养，多积累礼仪知识，还可以参加一些专业的礼仪训练。

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当今，可供选择的同类产品越来越多元化，顾客购买的已不再仅仅是商品本身。“商品的质量，销售人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。所以，现代企业必须在服务上下工夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。对于客户服务工作来说，在工作中要遵守这些礼仪原则：

（1）尊重原则

尊重他人的人格，这是礼仪的基础。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自卑，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊重，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

（2）遵守原则

礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。

（3）适度原则

在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

（4）自律原则

严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪容上不失态，言语上不失礼。

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在商务交往过程中，相互拜访是经常的事，如果懂得商务拜访礼仪，就会赢得客户的好感，从而促进商业发展。这一过程须遵循以下几个方面：

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有句古话说得好：不打无准备之仗。商务拜访前同样需要做好准备。

（1）预约不能少

拜访之前必须提前预约，这是最基本的礼仪。一般情况下，应提前三天给拜访者打电话，简单说明拜访的原因和目的，确定拜访时间，经对方同意以后才能前往。

（2）明确目的

拜访必须明确目的，出发前对此次拜访要解决的问题应做到心中有数。例如，你需要对方为你解决什么，你给对方提出什么要求，最终你要得到什么样的结果等，这些问题的相关资料都要准备好，以防万一。

无论是初次拜访还是再次拜访，礼物都不能少。礼物可以联络双方感情，缓和紧张气氛。所以在礼物的选择上还要下一番苦功夫。既然要送礼就要送到对方的心坎里，了解对方的兴趣、爱好及品位，有针对性地选择礼物，尽量让对方满意。